Cos'è un reclamo?

Ai sensi del Regolamento ISVAP (ora IVASS) n. 24 del 19 maggio 2008 e successive modifiche e/o integrazioni, un “Reclamo” è una dichiarazione di insoddisfazione in forma scritta nei confronti di un’impresa di assicurazione, di un intermediario assicurativo o di un intermediario iscritto nell’elenco annesso al Registro Unico Intermediari (“RUI”), relativa a un contratto o a un servizio assicurativo. Non sono considerati Reclami le richieste di informazioni o di chiarimenti, le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto.

A chi può essere rivolto il reclamo?

Ferma restando la possibilità di rivolgersi all’Autorità Giudiziaria, il contraente può inoltrare reclamo:

  • 1) All’impresa assicuratrice

    Possono essere indirizzati all’impresa assicuratrice i reclami aventi ad oggetto la gestione del rapporto contrattuale, segnatamente sotto il profilo dell’attribuzione di responsabilità, della effettività della prestazione, della quantificazione ed erogazione delle somme dovute all’avente diritto o della gestione dei sinistri.

    Di seguito i recapiti delle Compagnie con cui helmon collabora:

  • 2) All’IVASS

    Ad IVASS possono essere presentati:

    - i reclami aventi ad oggetto l’accertamento dell’osservanza delle disposizioni del Codice delle Assicurazioni, delle relative norme di attuazione e del Codice del Consumo (relative alla commercializzazione a distanza di servizi finanziari al consumatore), da parte delle Compagnie di Assicurazione, degli intermediari da essa incaricati e dei periti assicurativi;
    - i reclami già presentati direttamente alle Imprese di Assicurazione, o agli intermediari assicurativi o agli intermediari iscritti nell’elenco annesso, in caso di assenza di riscontro o in caso di risposta ritenuta non soddisfacente o tardiva;
    - i reclami per la risoluzione di liti transfrontaliere di cui all’articolo 7 del Reg. Isvap 24/2008.

    I reclami indirizzati per iscritto ad IVASS devono contenere i seguenti dati:

    a) nome, cognome e domicilio del reclamante con eventuale recapito telefonico;
    b) denominazione del/i soggetto/i di cui si lamenta l’operato (imprese di assicurazione, intermediari);
    c) breve ed esaustiva descrizione del motivo della lamentela;
    d) copia del reclamo presentato all’impresa di assicurazione o all’intermediario e dell’eventuale riscontro fornito dagli stessi (nelle ipotesi di mancata risposta da parte degli stessi o di ricezione di una risposta ritenuta non soddisfacente);
    e) ogni documento utile a descrivere compiutamente il fatto e le relative circostanze.

    I reclami possono essere indirizzati, utilizzando il modulo disponibile sul sito di IVASS (www.ivass.it), a:
    IVASS, Via del Quirinale, 21 - 00187 Roma, Fax: 06.42133206, PEC: ivass@pec.ivass.it

    Per la risoluzione delle liti transfrontaliere (per tali intendendosi le controversie tra un Contraente di uno Stato membro ed un’impresa di assicurazione avente sede legale in un altro Stato membro) è anche possibile, in alternativa alla presentazione del reclamo all’IVASS, rivolgersi direttamente all’organismo estero competente individuabile sul sito www.finance.ec.europa.eu e chiedere l’attivazione della procedura FIN-NET.

    In relazione alle controversie inerenti alla quantificazione dei danni e all’attribuzione della responsabilità si ricorda che permane la competenza esclusiva dell’autorità giudiziaria, oltre alla facoltà di ricorrere a sistemi conciliativi, ove previsti.

  • 3) Agli intermediari iscritti nel registro unico degli intermediari assicurativi di cui all’art. 109 del D.lgs. n. 209/2005 e agli intermediari iscritti nell’elenco annesso

    Ai suddetti intermediari possono essere indirizzati i reclami aventi ad oggetto il loro comportamento, incluso quello dei loro dipendenti e/o collaboratori.

    L’impresa di assicurazione gestisce e risponde a tutti i reclami ad essa rivolti, compresi quelli inerenti i comportamenti dei propri agenti, inclusi quelli dei loro dipendenti e/o collaboratori.

    Gli agenti trasmettono senza ritardo all’impresa i reclami ricevuti relativi al comportamento proprio o di un dipendente o collaboratore, dandone contestuale notizia al reclamante.

    Le imprese garantiscono nella fase istruttoria il contraddittorio con l’agente interessato. Fatto salvo l’obbligo di trasmissione di cui sopra, le imprese trasmettono il reclamo ricevuto all’intermediario invitandolo a fornire entro 15 giorni la documentazione pertinente e ogni altra informazione ritenuta utile per la gestione del reclamo, nonché ad esprimere la propria posizione rispetto alla questione oggetto del reclamo stesso. L’intermediario è in ogni caso posto tra i destinatari delle comunicazioni dell’impresa al reclamante relative al reclamo stesso.

    Le imprese forniscono in ogni caso riscontro al reclamante entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo, adottando un linguaggio semplice e facilmente comprensibile. Il termine è sospeso per un massimo di 15 giorni per le integrazioni istruttorie. Nel caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, le imprese forniscono al reclamante una chiara spiegazione della propria posizione e lo informano in merito alla possibilità, prima di interessare l’Autorità giudiziaria, di rivolgersi all’IVASS o ai sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale, specificandone le modalità. Nel riscontro al reclamo, le imprese preponenti danno conto della posizione assunta dall’agente interessato ovvero della sua mancata risposta.

    Di seguito i riferimenti per la presentazione di un reclamo a helmon S.r.l.: